关于 ITIL V3的几个基础概念。

什么是服务？
服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。
在ITIL v3 对服务的定义中，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”，两者结合体现了服务带给客户的价值。
职能
职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。
职能定义了角色和相关的授权，并对明确的绩效和结果负责。职能可以通过经验的积累拥有自己的知识，形成一个稳定的组织结构。职能之间的协调需要通过流程实现。流程模型有助于改进跨职能的协调和控制，从而避免职能层级的问题。设计精良的流程可以使职能内部和职能之间的工作效率提高。
流程
流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。
结构
ITIL服务生命周期的结构包括：
问题标识，证据搜集, 实验与编写文档
服务策略、设计、过渡、运营与持续改进
来源搜集、采购、配置、监控与替换
服务地址、跟进、纠正措施、监控与持续改进[1
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