ITIL中间级运营支持与分析OSA认证

运营支持与分析
http://ww***nsultf***/coursedetail147.html
课程介绍
    本课程详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现卓越运营的目标。掌握服务的运营支持与分析如何与其他ITIL®流程良性互动。并介绍了如何衡量、改进IT服务运营支持和分析，及这些流程的挑战、风险和关键成功要素。

培训对象
-CIO、IT部门经理和主管，IT运营主管
-希望深入了解与设计IT运营支持和分析管理有关知识的管理人士，以便在组织内持续提升IT服务支持质量
-执行IT运营支持和分析流程等任务的资深IT人士
-对服务运营支持管理感兴趣的其他IT经理

课程收益
-深入理解和掌握如何在组织内持续改进IT服务运营支持
-掌握如何更加积极地向用户提供主动式支持服务
-深入了解如何设计组织相关的服务运营支持流程
-掌握各服务运营功能模块如何保障和持续提升运营支持服务质量

知识概要
• IT服务管理简介
• 服务运营概要
• 服务运营流程：
  --事件管理
  --故障管理
  --请求履行
  --问题管理
  --访问管理
• 常规的服务运营行为
• 服务运营功能：
  --服务台
  --技术管理
  --IT运营管理
  --应用管理
• 服务运营角色和职责
• 服务运营组织架构
• 技术和实施要考量的相关因素
• 挑战、风险和关键成功要素
• 复习和模拟考试
运营支持与分析
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