公交卡套价值与银行

　　客户价值与银行营销

　　客户是一个企业的生存和发展之本，银行也不例外。要生存，就要有客户，但是客户拥有自由的选择权.如果客户从众多的同业竞争者中选强了某一个，那他一定有某种理由——产品’服务质量’位置便利，价格优惠?特殊感情?都有可能：将这些综合起来，那么就只有一个理由——价值[

　　一、客户价值

　　我们假设客户是理性的，是价值大化的追求者，那么，显然客户会选择他们认为能够提供高客户让汉价值的银行。客户让波价值可以定义为客户从某一特定产品或服务中获得的利益的总和与其为之支付的总成本之差。也就是说，客户让波价值的高低取决于其获得的价值和付出的成本两方面的因素，具体构成见图13。我们需要结合价值和成本两方面的因素进行分析。在L例午，对于g银行来说，如果它能够让：渡给客户的价值低于A银行，那么除了通过培训员工、改善服务质量、优化服务环境、提升产品价值等，B银行也可以通过其他的途径来吸引客户，那就是降低客户所需要付出的成本。对于已经设立的银行，它的地址几乎是无法改变的，但是银行可以通过提高员工的工作效率来降低客户的时间成本，也可以通过降低服务的价格来吸引客户。显然，银行的终日的不是为客户创造价值，而是为自己创造价值以维持经营并盈利。由于吸引新客户比维持老客户的成本耍高得多，因此 家银行在开发市场、吸引新客户的同时，同样要重视老客户的维系工作。那么要如何留住客户，让新客户成为老客户，并且带来更多的新客户呢7这就需要通过向客户提供优质和个性化的服务，使客户感到满意，并努力长期地位他保持并提升这种物有所值，甚至物超所值的满意程度.从而保持对该银行的忠诚，与该银行淫义长期的关系，在持续的业务合作中双方获得更大的收益。这里提到两个概念：客户满意度和客户忠诚。

　　二、客户满意和客户忠诚 银行公交卡套http://www.k***/

　　客户忠诚是指出于企业对客户的服务和施以父系蛮销，使客户对企业的依赖和留恋，不因外界因素的干扰而变化，其前提是客户对企业的高度满意。导致客户跳槽的原因有很多.银行内部的、外部的，客户自身的……但其根本原因是由于客户的满意度下降。据调杏.91%的客户会避开服务质量低的公司，其中80%的客户会另找其他方面差不多、但服务更好的企业，20%的人则宁愿为此多花钱。银行要想留仕客户，让客户保持对银行的忠诚，重要的是首先让客户满意。

　　满意(sM%fact50n)是指一个人通过对一种产品的可感知酌效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态.客户预想效果与感知结果之间的比称为客户满意度。在接受服务之前，客户往往对未来可以得到的服务有一个期望值.这个期望值是人的大脑对周围环境和历史的沿革进行判断之后所作出的一个预想。当接受服务时感知的结果超出期望值，客户就会感到满意，反之，则不满意。有资料表明，仅仅是客户满意还不够，因为在这种情况下，只要出现更好的银行产品供应商，44%的客户就会更换银行，而表示对品牌十分满意的客户中，有75%表示愿意再次购买该品牌的产品。因此，银行要追求的不仅是客户满意，而是客户的高度满意，高度的满意能够使银行对客户产生情感吸引，客户满意便上升为客户忠诚。银行不可能改变客户的期望值，所以要想提高客户的满怠度.就必须提高客户对服务的感知的效果。很多成功的大企业是将期望与可感知的效果相对应的它们追求全面容户满意(TotalcuMomer 5attsfacti。n)，它们有的承诺在产品售出的一定期限内无条件免费退换，并且保证良好的售后服务，在广告词上，他们也力图取悦客户：西那公司宣称“在你满意之前，我们将永远不会达到100%的满意”：本田公司则宣告“我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们的不满意”。它们通过这样的广告词告诉客户，它们对于产品的要求甚至高于客户，因此后者可以放心购买。当然，如果让客户购买后感觉“徒有虚名”，那广告等于是砸了自己的牌子，因此，要保证产品的优良质量，以及无微不至的售后服务，才能培养其客户的忠诚度，并为自己赢得好的口碑。好的口碑意味着公司创造了高的客户满意度，而在以客户为导向的营销时代，客户满意既是目标.也是营销工具。需要注意的是，寻求客户满意并不等于追求客户满意的大化，因为后者可能会使银行利益受到负面的影响，违背其寻求客户满意的韧哀。如果银行通过降低价格或增加服务来提高顾客满意度，那么显然会降低银行的利润i如果通过无限制的改善制造能力和增加研发投资.则会增加银行运营的总成本;如果增加用于提高客户满意度的投入，而挤占其他力面的资金，如用来维持和提高利益关系方满意度的资金，也会造成不利的影响。因此，银行必须在总资源水平的约束下，在权衡各方面的利益、保证其他利益关系方至少能接受的满意水平的前提下、才能追求大化的客户满意水平。