商品售后服务评价体系GB27922

基本介绍
《商品售后服务评价体系》GB/T 27922，适用于人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价，建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进，《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则;对评价方法、评价管理、评审员等作出了具体规定，《商品售后服务评价体系》是由商务部颁布实施的服务标准体系，中国部售后服务评价标准，对规范售后服务评价活动，约束企业售后服务行为，指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积极的作用，社会舆论也给予了相应的支持。
 
评价类型
A--生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的指标:
1.服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。
2.服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。
3.服务体系，包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。
4.配送安装，包括商品包装、配送服务、安装调试。
5.维修服务，包括维修保障、维修设施、技术支持。
6.客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。
7.客户管理，包括沟通渠道、客户关系。
8.服务改进，包括产品改进、服务改进、管理改进。同时规定了评分标准和达标标准。

  B--销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的指标;
1.服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。
2.服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。
3.服务体系，包括组织管理、人员配置、业务培训。
4.产品保证，包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。
5.配送安装，包括配送服务、安装调试。
6.客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。
7.客户管理，包括沟通渠道、客户关系。
8.服务改进，包括服务改进、管理改进。

评价方式
《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。是按评价的分值来衡量服务能力的高低。
评分达到70分（含70分）为标准的低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。基本达标级至高级五星级。不同星级象征着企业在售后服务方面所做的规范达标要求程度。

获得商品售后服务评价体系认证有什么好处
（1）认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。
（2）大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
（3）消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。
采取“四维度服务”策略
（4）企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。
（5）持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。坚持信誉

勤思企业管理咨询有限公司-企业管理型人才的摇篮
QUEENS ENTERPRISE MANAGEMENT CONSULTANTS.
勤思企业管理咨询有限公司成立于1998年总部在中国上海，是目前国内早的专业管理咨询公司之一。勤思为企业客户提供管理咨询、企业培训和体系认证等专业服务。
TEL: 021-52710275     52710315
WEB: www.sh***