用『心』服务 享『新』价值

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从初的ERP产品型公司，到如今正式迈入ERPII整合型公司，近年来，鼎捷始终诉求行业经营、老客关爱、心服务、E-learning远距教学等新服务模式的推广应用，都是希望能成为一家「以客户需求为导向的价值服务公司」，从IT系统功能转向经营管理效益，这样，才能真正提升和改善企业客户IT投资的成效。

　　「客户一次的托付是我们永远的责任」。秉承成为客户终身管理顾问的服务理念，2012年伊始，鼎捷软件进一步淬炼了数十万成功用户的服务经验，重磅升级原有价值服务体系，面向老客群体，全面推行“心服务 新价值”创新服务形式，铸造“心”级服务品牌。一年来，这一特色服务模式的施行有何作为？进入2013年，充分整合了两岸优势资源的鼎捷，又将如何建构更为精进的“心服务”模型？

　　为此，《赢》编辑部对话鼎捷软件方案本部行业方案中心副总经理谢丽霞女士，为您揭开鼎捷“心服务 新价值”的神秘面纱。

　　《赢》：能否请您谈一下鼎捷创建“心服务 新价值”这一服务形式的理念？

　　谢丽霞：“心服务 新价值”的诞生，源自鼎捷多年来对经营老客群体的专注。我们认为，与老客间良性的关系应该是：客户发展过程中遇到困难、面临瓶颈，我们提供解决方案、全力支持；客户发展壮大并认同我们的价值，我们因此也不断成长，为客户提供更好的服务；我们与客户越来越了解、越来越信任，始终站在一起，守望相助、合作共赢。

　　也正是为了实现理想中的老客经营，我们从2009年开始，就推行了“老客体检”这一关爱行动，通过对老客信息化健康状况的定期检查和诊疗，保障系统应用价值的实现。 2012年，我们在汲取了过往“老客体检”施行经验的基础上，开始全面推行“心服务 新价值”，更着力于向老客提供比现行系统更优化的应用方案，以持续的、标准化的操作模式，来表达鼎捷对老客应用价值的关注。可以说，“心服务 新价值”不仅是一个服务项目，更应理解为是一种老客经营的理念。

　　《赢》：“心服务 新价值”对鼎捷的老客经营体制将产生怎样的价值？

　　谢丽霞：相较于前几年的老客体检，“心服务 新价值”实现了概念和手法上的全面升级。首先，心服务坚持了“主动服务、持续关怀、价值为先”的理念，在用心服务的过程中，与老客共同实现价值再造。另外，心服务也传承了一套完整的方法论，组建了由增值业务、实施顾问、服务顾问全员参与的强大团队，从而形成了标准化的运作体系。

　　心服务，更多的是向老客传递一份价值。在客户系统应用初始的需求感知期和方案导入期，鼎捷价值实施团队辅助客户设立应用目标，确保客户能顺利实现价值实施的目标。当客户进入更深层次的精进管理期和经营优化期，鼎捷心服务团队将通过对信息化数据的分析与管理诊断的结合，协助客户找出一些改善的方法，采取一些精进的行动，从而帮助企业达到或改善经营效益目标，实现信息化应用价值的再造和大化。

　　《赢》：您如何评价“心服务 新价值”在2012年的推行状况？今年，我们做了哪些改变？

　　谢丽霞：2012年是鼎捷“心服务 新价值”的起航元年，我们成功地帮助一批老客构建了利用系统的分析、管控、稽核逐步发现并改善管理盲点的管理方式，进一步优化和放大了信息化的应用价值，我们的客户满意度得到了显著提升。然而，“心服务 新价值”在施行过程中也遭遇到了应用效益无法量化、持续改善驱动力不足的瓶颈。我们分析后发现，这主要是因为服务手法更多关注于系统改善应用，而略疏于如何有效地将信息化改善与企业经营管理提升相结合。

　　今年，「精进管理」将是“心服务 新价值”突破瓶颈的重要关键，我们将服务对象从企业信息化应用层转向了企业的决策层，从关注系统应用改善，转而聚焦于如何助力提升企业经营管理。

　　《赢》：如您所说，今年鼎捷的“心服务 新价值”将更贴近客户的经营管理，在执行的程序和手法上有怎样的特点？

　　谢丽霞：今年，“心服务 新价值”推行的宗旨是运用 IT工具，帮助客户改善管理流程及作业方式，提升相关管理及作业能力；同时通过监控相关指标，确保其运营能力的提升，并符合企业计划，从而支持企业战略的达成。

　　更为重要的是，今年“心服务 新价值”已完备了一套核心方法论，即Capability Empowerment Base-on IT（Ce- BIT），这是一套基于IT支持的企业经营能力提升方法，也是一种把IT计划由费用转化成为战略投资的工具，更是一个把企业由职能式管理转化为流程效率型的诊断系统。

　　在手法上，今年心服务实施过程中，我们首先会与客户决策层沟通，形成企业关心的经营议题或管理重点。之后就该议题与相关部门进行管理诊断，找出制约其达成经营目标的关键瓶颈和不足的能力，新形成企业急需提升的关键能力路径。第三步通过价值提案，向决策层提出真正对管理有益且可行的精进管理规划方案，并订制可以监控过程并且衡量成效的指标树，这也是「精进管理」核心价值论的点睛之笔。后，在深化实施阶段我们会在系统中预先布建指标树，取得客户经营指标的现状；每个阶段我们都会取出实际改善后的指标数据，以确保我们整个精进方案被企业充分有效地落实执行。

　　《赢》：当前，已有越来越多IT厂商正尝试从销售标准化软件向服务转型，您认为“心服务 新价值”如何体现鼎捷相比同业的差异化竞争力 ？

　　谢丽霞：关注客户应用价值始终是鼎捷软件的核心战略，因此，老客户是鼎捷非常珍视的客户群体。为真正面向客户提供终身服务，鼎捷已建立了基础服务、主动服务与联合服务三位一体的完整服务体系，并贯穿于老客IT运维的不同阶段。基础服务包括：Effect实施法，为客户提供标准、的实施模板；Call Center，时间保证客户系统正常运行；E-Learning，提升客户自身专业水平与能力。主动服务也就是之前推行的老客体检，现在升级为“心服务 新价值”。联合服务则涵盖了BSC（平衡计分卡）策略营、BSC共识营、BSC个别辅导等多种形式，针对客户企业战略与执行力的问题，引入BSC的工具方法帮助客户做管理咨询和策略导入，真正将数字转化为执行力。

　　因此，相比其他管理软件公司，鼎捷不仅做产品实施，而且能为客户提供精进管理的专业、高端咨询服务；而相比管理咨询公司，我们不仅做管理诊断，还能帮助客户实现方案产品的真正落地。可以说「精进管理」这一核心价值，以及「Ce-BIT」这套成熟的方法论，建构起我们在服务面的优势竞争力。

　　《赢》：后，您能否透露“心服务 新价值”在2013年有何行动计划与目标？

　　谢丽霞：毫无疑问，“心服务 新价值”是今年鼎捷重磅打造的服务品牌，大陆和台湾包括方法论、操作流程、工具模板、案例库等方面的优势资源将在今年全面整合，两岸将更为紧密地联动，深入地践行「心服务 不断为客户创造全新的价值」的服务理念。

　　除了服务模型的不断精进和优化，“心服务 新价值”也将在今年走进更多的客户高管，成功导入并树立更优质的服务标杆，与更多的客户分享流程诊断、价值提案、指标监控和效益改善这一精进管理程序的真正价值。

　　由“探索”到“笃行”，「心服务 新价值」的能量正在持续放大。在不断提升服务品质的道路上，鼎捷从未退缩。我们期待以我们“用心”的服务，赢得客户“真心”的掌声，这也是我们攀登服务价值高峰的大动力。
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