古茗星巴克发生闹事事件门店意外应该如何处理

近，饮品店接连出了2起社会。 一起发生在新余的一家古茗奶茶店。1月6日，晚上打烊后，2名男子到门店闹事，砸坏价值七千多元的物品，导致三个人受伤。据了解，或是因古茗店生意好，导致嫉妒引起的。

另一起发生在美国加州的一家星巴克。12月31日，一名34岁的华人工程师，在星巴克用电脑办公时，遭蒙面歹徒突袭抢劫，存有重要资料的笔记本电脑被强行掠走。华人工程师为追回自己的电脑，对歹徒穷追不舍，缠斗过程中，歹徒开车拖行，终不幸身亡。

1.警惕意外，提升门店防患意识

饮品店其实存在不少隐患：比如，含水果的产品里，一旦出现没有处理干净的果核，就容易不小心卡到顾客，造成危险。比如，看起来安安稳稳的桌子，不知道在什么情况下就会砸到顾客。越来越多的饮品品牌在朝着规模化发展，门店更多，管理的难度更大，但大部分还没有形成系统的管理规范。不过，关注可能会发生的意外事件的意识，要提高了。

2. 门店意外的处理办法

首先，形成一套行之有效的应对系统/预案。比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的危机管理/手册，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理原则、方法是什么；把这套系统给一线员工培训到位，执行到位。

其次，处理和顾客的关系，把矛盾化解在摇篮里：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。如果已经有顾客出现了意外，要掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散；同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。

结语：关于门店意外处理，员工应对意识和措施培训到位；对门店进行评估，存在隐患的地方进行解决或放置提醒标示；出现问题迅速行动，职级越高，成本越高，拖时间越久，解决难度就更大。