ERP实施的关键需从客户体验开始

“顾客是上帝”，只有结合客户的体验出发，才能让ERP系统充分发挥出增值效益。 当然，夯实的技术后盾是必不可少的，但从实施方案的战略设计到选型乃至后安装、培训整个过程中，若是没有采用系统的方法来衡量、评估、改进企业流程，只是着眼于软件技术层面，如果项目小组成员不具备敏锐的商业感知能力，只明白软件安装的话， 项目失败的风险将会大大增加。

在与一些企业洽谈ERP运用时，我们可以感受到今天的中国企业有些已经有了较强烈的危机感，非常希望可以搭上"互联网新经济"的快车。可是在这些企业领导人的头脑中，这趟"快车"究竟怎么还不明确，有人认为"车票"是可以直接从市场上买来的--在信息系统上投资若干金钱，建立一个公司的介绍性主页，让每个员工面前都有一台电脑，都懂得收发顾客的电子邮件，就算完成了"上网工程"；或者在市场上买一些网络工具软件包，让咨询公司帮忙安装，后企业人员学习使用就可以了。

然而，ERP却不没有那么简单。通过多渠道整合的关系管理系统，信息的确能够更加快速地在客户和企业之间传递了。不过，这对企业的核心业又意味着什么呢？今天的客户要求更快速的反应、更直接的服务、更个人化的接触，企业如何才可以做到呢？企业各部门的运营流程应该如何改进才能达到顾客的预期呢？这一优势又能够相对于竞争对手保持多久呢？现存的公司组织结构有没有与系统使用相矛盾的地方呢？这些问题才是决定企业运用ERP能否成功的关键，而且这些都不是软件开发商可以解答的。

因为信息集成只有在懂得配合的组织架构中才有作用。ERP系统能够有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在全公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀，这样原来可能飞走的定单就留住了。但是如果在公司结构上各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起"成果共享"的团队意识，仅仅安装一些ERP软件又有什么帮助呢？这也同时说明，在市场上层出不穷推出的网络工具中，选择什么样的产品适合，并不仅仅是一个技术上的决策，更要看公司是否理解了"以客户为中心"的ERP理念，这一理念是否贯彻到了企业流程中，是否真正提高了用户满意度。
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